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企业知识管理的实现技术与工具
2017-05-08 22:10:31  作者:徐福缘 顾新建 祁国宁 陈荔   来源:互联网
  •   当今世界经济中,以全球资源利用、全球制造、全球销售为根本特征的经济全球化格局已成定势。在这日益激烈和延伸的竞争环境中,许多企业要么举步维艰,要么被淘汰出局。究其根源,不是仅由于缺乏资金和质优价 ...

  当今世界经济中,以全球资源利用、全球制造、全球销售为根本特征的经济全球化格局已成定势。在这日益激烈和延伸的竞争环境中,许多企业要么举步维艰,要么被淘汰出局。究其根源,不是仅由于缺乏资金和质优价廉的产品,而是企业的管理理念与内涵不能跟上知识经济的步伐和全球化市场环境的变化。进入WTO后,我国企业要想在激烈的市场竞争中取胜,就需要从过去的跟随型战略向创新型战略转变,这使得知识成为企业最主要的财富。事实上,这种格局将对现有的生产方式、生活方式、思维方式,包括教育、企业管理乃至领导决策等活动都产生重大的影响。当然,企业管理的变革是一个渐进的过程,因此,在我国一些高新技术企业和某些传统企业中的设计、管理等部门将会首先采用知识管理技术。

  我国企业中,目前在知识利用、技术创新方面存在不少的问题:创新能力比较薄弱,这主要指企业的集体创新能力比较薄弱,跨企业的合作创新能力则更加有限;新技术的消化吸收能力不强。我国企业一直大量引进国外的先进技术,但对这些技术的消化吸收能力以及进一步的创新能力显得比较薄弱;员工头脑中的知识没有得到充分利用。企业一方面缺乏技术创新成果,另一方面许多员工的知识却没有得到很好的利用;员工的知识素质较低,这也严重制约了企业的技术创新能力。

  造成上述问题的原因有多个,但缺乏有效的知识管理是其中的重要原因之一。可以预言,只要有真正方便实用的技术与工具问世以利于企业的知识管理,就能为企业所欢迎,并能产生良好的经济和社会效益。因为它:①有利于促进企业创新能力的提高;②有利于促进企业群体协同创新能力的提高;③有利于提高制造企业的知识管理水平;④有利于培育企业的人才资源。

  1 企业知识管理技术与工具研究的主要内容

  知识可分为显性知识和隐性知识,前者一般是指可以编码和度量的、可以由计算机处理的知识;而后者一般是指人们头脑中的经验、诀巧、灵感等知识。面向企业知识创新的知识管理技术与工具所要解决的问题是如何使知识在员工之间容易地传递,使显性知识和隐性知识之间容易转变,从而在此基础上实现企业的知识创新。

  知识管理中有4种不同的知识转化过程:

  (1)知识的社会化过程。指从隐性知识到隐性知识,即隐性知识在人之间的转移和重用的过程。

  (2)知识的外化过程。指从隐性知识到显性知识,即将人们头脑中的经验和诀窍进行总结,并以文字、图形等形式表现出来,使隐性知识得以保存、传播和重用。

  (3)知识的转换过程。指从显性知识到显性知识,即对显性知识重新进行整理,或将知识存放在知识库,或从数据库中抽取知识,或对知识进行集成,以利于在此基础上实现知识重用。

  (4)知识的内化过程。指从显性知识到隐性知识的转化过程,如通过培训将书本上的显性知识转化为人们头脑中的隐性知识,然后通过人的创新活动而实现知识重用。

  以上论及的知识管理均需要相应的实现技术和工具的支持,图1描述了这类实现技术和工具的框架(该框架是开放的,可视需要作内容增减)。

  

知识管理的实现技术和工具框架

  图1 知识管理的实现技术和工具框架

  2 知识社会化的实现技术和工具

  通常情况下,存在于人们头脑中的隐性知识难以与他人共享,难以凝聚为整个企业的知识资产。在信息技术,特别是网络技术的支持下,知识社会化的实现技术和工具的主要研究内容是:①如何快速地找到掌握有关知识的人;②如何方便地进行隐性知识的交流;③如何建立一种机制和环境,促进隐性知识的交流和共享。

  (1)知识专家查询的实现技术和工具(知识专家地图)。知识专家查询的实现技术和工具(如知识专家地图)主要是解决如何快速地找到掌握有关知识的人。知识专家地图存放“什么人具有什么知识”的信息,又称专家定位器,可以按技能、经验、项目等属性来查找专家。这样可以使企业员工在需要时比较方便地查找到有关专家,进行直接交流,或通过网络获取知识,高效优质地完成任务。

  (2)知识交流平台。传统的隐性知识交流是通过面对面的方法实现的,这无疑使隐性知识的交流存在很大的局限性。网络技术的发展使隐性知识的交流变得更加方便和快速。在此,主要的研究内容是:员工如何通过知识交流平台进行知识交流和共享。例如,为新产品项目成员提供一个虚拟的献计献策的场所;在知识交流平台中如何建立人机交互友好界面以减少交流障碍。

  (3)知识评价和激励工具。在知识管理的各个环节中,都需要对员工的知识重用活动进行正确评价,才能给予正确的激励。主要研究内容有:①如何从数量和质量上评价员工对知识管理活动的参与度;②如何将员工对知识管理系统的参与情况记录下来;③如何将员工参与知识管理的程度与绩效评定联系起来,用以充分激发员工参与知识管理的热情。

  3 知识外化的实现技术和工具

  知识外化的实现技术和工具是将隐性知识转变为显性知识,即将人们头脑中的经验和诀窍总结出来,用可继承、易传播的显性知识表示。这是知识管理技术中的瓶颈。

  (1)知识共享平台。知识共享平台采用“人员到文档”的转换技术,即知识首先从开发者那里提取出来,使之与开发者分离,再被广泛用于各种用途。这种平台允许企业内的每一位员工向平台内填充知识,使每一位员工的知识都成为企业知识共享平台的组成部分。

  (2)知识结构图。知识结构图用来定义与某一任务(如新产品设计)相关的知识,并进行结构化。

  4 知识转换的实现技术和工具

  知识转换是指从显性知识到显性知识,即指对知识重新进行整理,或将知识经过组织存放在知识库中。主要研究的内容是知识获取、知识处理、知识存贮和知识挖掘等技术和工具。

  (1)知识获取。知识重用的前提是要获取大量的相关知识。因此,显性知识获取方法是解决如何在分布多处的海量的知识中快速搜索到所需要的知识。搜索引擎是比较常用的显性知识获取工具,它动态地提供了知识的存放位置。

  (2)知识处理。知识处理的实现技术和工具主要研究知识条理化、知识标准化和知识分类编码等。

  ①知识条理化:对一个具体企业而言,并非所有知识都有用。过多的细节将喧宾夺主,使用户无所适从。因此,要指出对企业业务有关键作用的知识:首先要从海量的知识中删除那些和企业业务无关的知识、只适用于特定客户的知识、过时的知识等,然后根据知识的重要性,分门别类地存储在知识仓库中以供调用,由此建立知识“对象” ,使知识重用更加有效。

  ②知识标准化:知识可分为例常知识和例外知识。知识标准化主要是对例常知识进行标准化,这有利于计算机处理和员工共享。

  ③知识分类编码:为了使企业的知识更好地被共享和应用,企业应该对知识进行分类编码。企业知识既要根据岗位、专业分类,也要按照局部知识、全局知识、例常知识和例外知识进行分类。在知识仓库中利用这种分类编码,可以快速找到所需要的知识。

  (3)知识存贮。知识积累对企业竞争能力的提高具有重要的意义。对隐性知识的积累是通过员工培训和其他交流活动实现的,对显性知识的积累则是通过对知识搜集和存贮来实现的。知识存贮主要采用知识仓库,主要研究:在知识仓库中除存储知识的条目外,如何还存储与之相关的事件、知识的使用记录、来源线索等相关信息,这是因为正确运用知识需要了解与这条知识相关的语境;如何使知识仓库中的知识常新。

  (4)知识发现。信息化的推进使企业积累了大量的数据,从凌乱的数据中挖掘有用知识就意味着企业开始向知识重用迈进了一大步。知识发现是通过数据总结、数据分类、数据聚类和关联规则来实现的,它是人工智能、机器学习与数据库技术相结合的产物。它需要一个反复的过程,通常包含多个相互联系的步骤:预处理、提出假设、选取算法、提取规则、评价和解释结果、将模式构成知识,最后是应用。

  (5)知识重用。知识重用的业务过程模型主要用来定义某一特定活动需要哪些知识,哪种知识是通过文档化特定的活动而提供的;知识商务是指运用因特网等网络技术进行企业间知识的交易。虽然,传统情况下的知识也被人们包装成专利形式以许可权等方式进行交易,但因特网的发展将为企业未来的知识资产创造出更多交易的机会。因特网使传统的复杂知识产品的销售扩展到全球,而以往这些销售的完成都需要面对面完成。

  5 知识内化的实现技术和工具

  知识内化过程是显性知识向隐性知识转化的过程。我国的人均物资资源远低于世界的平均水平。但在知识经济中,国家竞争力主要体现在人才资源上,这是一种具有知识、善于创新的人才资源。物资资源缺乏,我们难以改变。但人才资源可以培育和挖掘。利用知识内化的实现技术和工具可以帮助人们突破常规,加快企业的知识型人才的培养。

  (1)网上培训系统。如何利用网上培训系统来集成企业所有的培训课程,以及一些基本技巧、知识。企业任何一个新员工只要登录这个网页就能够自学到很多东西,可以用很短的时间完成知识的转移;如何利用网上培训系统给企业提供一些必要的信息,如员工上了什么课,在每一门课上花了多少时间等。如果课程里有特定的考试,系统就能提供他(或她)有没有通过这些考试,得了多少分等信息。这些信息会实时形成报告,企业的培训部门可以随时随地掌握这些信息。

  (2)知识地图+知识仓库。对于显性知识,知识地图指明其在所存贮的知识仓库中的位置,并将企业各种知识资源的入口集成起来,以统一的方式将企业的知识资源介绍给员工。这对企业员工的培训具有重要价值。例如,当新员工进入企业时,首先要学习企业的历史、文化和规章制度等。进行新员工培训固然必不可少,但更重要的是要让员工随时能够阅读相关的资料,进行自我培训。

  (3)知识推送。随着知识管理水平的提高,将出现主动的知识获取方法,即知识推送技术,如采用广播的方式将企业重要的知识主动地推送到使用者的面前。企业的知识管理部门可以通过各个渠道,将各种知识及时推送到员工面前,例如将关于新产品的知识、市场变化趋势等及时推送到销售人员面前。由于使用者的需求多种多样,知识推送技术还要与用户界面定制相结合。通过用户界面定制功能,用户可以方便地及时了解感兴趣的知识。

  图2描述了4种实现技术和工具在知识管理中的作用。知识的社会化、外化、转换和内化形成一个循环。在一个富有创新文化的企业中,这一循环将推进企业呈螺旋型发展的历程。

  

4种技术和工具在知识管理中的作用

  图2 4种技术和工具在知识管理中的作用

  6 技术难点

  上述技术和工具的研究与开发会遇到一些技术上的难处,它们是:

  (1)知识与知识、知识与人、知识与过程的集成模型。离开具体环境的知识是价值不大的知识,用错地方的知识更会极大的误事。因此,必须把知识与知识、知识与人、知识与过程有效地联系起来,才能进行快速的创新。这需要采用一系列知识管理模型描述和支持知识与知识、知识与人、知识与过程的集成。模型的简洁性、互联性、一致性是拟解决的技术难点。

  (2)知识评价和激励的方法与工具。正确的知识评价和激励方法对知识的共享与重用具有重要意义。这就需要采用定性和定量相结合的方法,需要软件工具自动对知识共享和重用情况进行记录并分析。

  (3)知识分类编码的方法和技术。知识在不断更新,涉及的学科领域又很广,牵涉的人很多也很分散。因此,如何进行正确的知识分类编码对知识进行快速和准确的搜索具有重要意义。其实现难度较大,需要采用自组织、分布化的方法解决。

  (4)知识管理系统的可重构性。上述的技术和工具应可以让企业自身进行系统重构,以建立适合企业的知识管理系统。因此,这也是拟解决的技术难点之一。

  7 知识管理工具软件

  由以上讨论可知,无论是知识的外化,还是知识的转换与内化都需要有工具软件的支持,因此这类软件的开发至关重要。目前已有不少此类软件,例如:

  (1)Lotus。Lotus软件(莲花软件)的影响甚为深刻,早在1998年前后,知识管理所必须的文档管理和群件技术已成为Lotus的主要产品。这两年随着知识管理的兴起,Lotus在知识管理上下了一番功夫。它以现有技术为出发点,制定出独特的理论框架并确立了知识管理产品策略。2001年4月,Lotus正式向国内市场推出了全球第一套支持中文应用的知识管理方案,包括知识发现服务器和知识工作站、文档服务器、工作流设计服务器、企业培训平台和网络团队协作服务器。它们可帮助建立知识管理系统,其中,K-Station已经具有知识管理系统必备的知识管理功能。在K-Station中的每个人都有自己的个人场所,它为担任不同角色的人员提供定制的日常工作环境。在个人场所中,可以进行电子邮件处理、讨论、获取订阅资料、编辑文档和管理日程等操作。所有个人文档都被加上了基于场所的标签,并按场所将文档进行分类归档。在场所中可以看到何人正在线上,并列出共享场所的清单,在线上的人可以相互进行即时的消息沟通。因此,这种技术为文档的共享和检索提供了方便。

  (2)Tahoe。微软公司也在积极开发新一代知识管理产品,其中,最新产品Tahoe(太湖)正在进行第3版测试。该产品由文档服务器、索引服务器和检索服务器组成,是集文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的企业门户,可实现文档的签发控制,可对网站、文件系统、Lotus服务器等多种信息资源进行检索及对文档进行自动分类等。

  Lotus软件与微软软件在知识管理技术上各有长短。Lotus先建立一个严格的体系,然后再逐步推进、完善。微软则不太在意体系,缺什么就做什么。因此,Lotus的难点在于它所建立的体系是否能被各界人士认同,而微软的问题是体系不严密。

  (3)IBM的e-Learning。IBM Mindspan是一个端到端的e-Learning解决方案,IBM为此已投资2500万美元用于研发。作为IBM Mindspan的基石,LearningSpace 5.0是一个基于标准的新一代远程教学管理和课程发布平台,它提供了强大的自主学习、异步协作和实时学习的课程发布能力。它可以在同一目录下管理所有的课程和自动课程注册,并具有允许学生自己登录、跟踪学生所有类型课程的协作环境,如课程的讨论论坛、电子邮件或者实时虚拟教室等,从而使学生能通过多种途径进行学习。

  (4)清华同方知识交流平台。清华同方光盘股份有限公司一直致力于我国知识信息资源的开发与服务。它成功开发了《中国期刊全文数据库》、《中国重要报纸全文数据库》、《中国优秀博硕士论文全文数据库》、《中国重要会议论文数据库》等一系列国家级大型数据库。累积文献量达1000多万条,信息量约5000亿汉字。这些数据库在我国的政府、高校、科研、企业等6000多家各行业单位得到广泛应用,对推进各行业的信息化和数字化发挥了积极的作用。最近,又研制开发出全面支持企业知识管理的专业信息资源知识库—— 《中国企业知识仓库》 ,以及功能强大的应用软件系统——清华同方专业数据库制作系统和清华同方网络会议系统,并据此提出了《清华同方企业知识管理解决方案》。

  8 结束语

  一些企业已经把知识管理作为管理实践的重要内容。据称,到1998年4月止,51%的美国企业已实施了知识管理。事实上,自90年代后期以来,知识管理模式已经广泛渗透到欧美企业中,如在世界复印机行业中处于领先地位的施乐公司启动了名为“知识创新”的研究工作,在该项研究工作中对美国其他机构的60名知识管理工作者进行了深度面访,了解他们对知识管理的认知程度,并列出了他们认为最重要的10个知识管理领域:①对知识和最佳业务经验的共享;②对知识共享责任的宣传;③积累和利用过去的经验;④将知识融入产品、服务和生产过程;⑤将知识作为产品进行生产;⑥驱动以创新为目的的知识生产;⑦建立专家网络;⑧建立和挖掘客户知识的知识库;⑨认识和量化知识的价值;10利用知识资源。另外,在日本和欧美的国际合作研究计划中已正式成立了“基于知识的制造系统(Gnosis)”研究项目。“Gnosis”一词来源于希腊文,其含义是“想知道” ,从而突出了该项目对知识的重视。该项目的目标是将生产中使用大量物资的情况转变为使用大量知识的情况——通过利用涵盖整个产品生产周期的知识来建立新型制造系统的框架,以实现具有环境友好、社会友好和以人为中心的高竞争力的全新的产品制造过程。这样,如何将知识有效地系统化和综合利用是建立该新型制造系统的关键。因此,面对如此的全球性的企业知识管理和利用的潮流,对企业知识管理的实现技术与工具的研究将会持续下去,对它们的开发与利用也将持续下去。



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